خدمات ما بعد البيع.. طريقة أخرى للتحايل على الجزائريين

بالرغم من مرور سنوات طويلة على انفتاح السوق الجزائرية ودخول الكثير من المواد والتجهيزات وتداولها على نطاق واسع، إلا أن خدمات ما بعد البيع في الجزائر يبقى يشوبها الكثير من النقائص، بسبب جهل المواطن لحقوقه، وتعمد الكثير من المؤسسات التحايل لتفادي تقديم الخدمة التي يمنحها القانون للزبون.

يبقى جهل المواطن للقانون أهم نقطة في تأخر الجزائر في مجال خدمات ما بعد البيع، فالكثير من المؤسسات التي تسوق منتوجاتها في الجزائر تستغل هذا النقص، من أجل الاحتيال على المواطنين، وعدم منحهم حقهم في الخدمات لما بعد البيع، خاصة أثناء الضمان.

فقد فكر المشرع الجزائري في هذه الخدمات ووضع قانونا يكفل للمواطن الحق في الحصول على الضمان وخدمات ما بعد البيع مجانا، أثناء فترة الضمان، وهذا حسب ما ينص عليه القانون رقم 0309 المؤرخ في 25 فيفري ,2009 والمتعلق بحماية المستهلك وقمع الغش.

لكن وبالرغم من هذا فإن الكثير من المواطنين يقع ضحية لتحايل المؤسسات، ويتم تأخير موعد إجراء التصليحات على عتاده من أجل تجاوز فترة الضمان، لإجباره على الدفع مقابل الحصول على الخدمة.

ويبقى قطاع السيارات أكثر القطاعات التي تحدث فيها مشاكل متعلقة بخدمات ما بعد البيع، حيث أن الكثير من المواطنين يشتكون من نقص في الخدمات كما يجدون أنفسهم متجاوزين لمدة الضمان، ومجبرين على دفع الأموال، وبالرغم من شكاويهم فإن عدم علمهم بكل القوانين يمنعهم من الحصول على الخدمات اللازمة، بسبب تحايل بعض الوكلاء المعتمدين الذين يتعمدون تعطيل الزبون ليتجاوز مدة الضمان، وهو في هذه الحالة غير محمي من طرف القانون.





رئيس فيدرالية جمعيات حماية المستهلك لـ''الخبر''

''يجب التبليغ عن أي تجاوز''

قال رئيس فيدرالية جمعيات حماية المستهلك، السيد زكي حريز، في اتصال بـ''الخبر''، إن خدمات ما بعد البيع في الجزائر تعرف عدة مشاكل وعقبات، بسبب عدم تطبيق النصوص القانونية. الأمر الذي يؤدي في الكثير من الأحيان إلى حرمان المستهلك من حقوقه. وأعطى محدثنا مثالا عن خدمات ما بعد البيع الخاصة بالسيارات في الجزائر، حيث أكد أنه على الرغم من وجود نصوص قانونية منظمة لخدمات ما بعد البيع في مجال السيارات والمركبات، كالمرسوم التنفيذي الصادر في 12 ديسمبر2007، إلا أنه لم يطبق فعليا إلى يومنا هذا. ويتضمن المرسوم حقوق المستهلك في ما يخص خدمات ما بعد البيع والضمان الحقيقي، خاصة فيما يتعلق بتوفير قطع الغيار الأصلية للسيارات، إذ كشف محدثنا أن أغلب الوكلاء لا يضمنون لزبائنهم كافة قطاع الغيار، فمثلا الأجزاء الكهربائية غير مضمونة، في وقت ينص المرسوم على أنه يجب ضمان جميع قطع الغيار الخاصة بالسيارة للزبون.

وأوضح رئيس فيدرالية جمعيات حماية المستهلك أنه في حالة أصيبت سيارة بعطب وتجاوزت مدة إصلاحها 15 يوما، فإن الوكيل مجبر على توفير سيارة بديلة للزبون.

وأبدى محدثنا تأسفه لعدم تطبيق هذه التعليمة من طرف معظم وكلاء السيارات، فالعديد من الزبائن ينتظرون أحيانا 3 أشهر أو أكثر من أجل إصلاح سياراتهم، أو توفير قطع الغيار التي يتم استيرادها من الخارج.

أما بالنسبة للأجهزة الكهرومنزلية، فقال محدثنا إنها هي الأخرى تعرف تأخرا في مجال خدمات ما بعد البيع مقارنة مع الجارتين تونس والمغرب، فأغلب المنتجات الكهرومنزلية يتم استيرادها من الخارج، وبالتحديد من الصين، وعندما يتجه المستهلك إلى الوكيل في حالة أصيب الجهاز بعطب فإنه لا يجد قطاع الغيار، ويجد نفسه ملزما على رمي جهازه واقتناء جهاز جديد من نوع جديد، إذ تحولت السوق الجزائرية إلى منطقة استهلاك وفقط، باستثناء بعض الشركات الجزائرية، على غرار كوندور، التي تحسن أداؤها في مجال خدمات ما بعد البيع في السنوات الأخيرة.

ودعا رئيس فيدرالية جمعيات حماية المستهلك إلى تطبيق النصوص القانونية في مجال خدمات ما بعد البيع، وكذا تفعيل دور فرق الرقابة ليأخذ كل واحد حقه، موجها نداء للمستهلكين للتبليغ عن أي تجاوزات بخصوص خدمات ما بعد البيع عن طريق الاتصال بالفيدرالية أو جمعيات حماية المستهلك.





واقع خدمات ما بعد البيع في الجزائر

تجار يرفعون شعار'' الضامن هو الله'' وزبائن يدفعون مبالغ إضافية للصيانة

يرى الكثير من المستهلكين الذين تحدثت إليهم ''الخبر'' أن مستوى خدمات ما بعد البيع في الجزائر لا زال جد متأخر، بسبب تدني الخدمات المقدمة وانعدامها في كثير من الأحيان. عبد المالك من العاصمة يرى أن سبب تردي خدمات ما بعد البيع في الجزائر، راجع إلى غياب ثقافة الاحتفاظ بالزبائن لدى الوكلاء والشركات التجارية، فبمجرد أن يضمن البائع أن الزبون أخذ سلعته وحقق هو ربحه المادي، بعد ذلك تنقطع الصلة بين البائع والزبون. في وقت تسعى الشركات التجارية في الدول المتقدمة إلى الاحتفاظ بزبائنها بتقديم أجود خدمات ما بعد البيع، وضمان سلامة السلع المباعة حتى بعد سنوات. فهو اقتنى سيارة من أحد وكلاء السيارات في الجزائر، وبعد 6 أشهر لاحظ صدور صوت من محركه، ولما اتجه نحو محل الصيانة التابع للوكيل التجاري، اندهش من انعدام مفكك البراغي لدى عامل الصيانة، ولما استفسر عن ذلك قيل له ''إذا لم يعجبك الأمر خذ سيارتك واذهب''. وفي حي الحميز شرق العاصمة، معقل تجارة الأجهزة الكهرومنزلية، أجمع معظم الزبائن أن التجار لا يولون أي أهمية لبطاقة ضمان المنتوج، فهي لا تحتوي على أي ختم أو توقيع. وروت إحدى السيدات لـ''الخبر'' أنها في الصيف الفارط قامت بشراء مكيف هوائي، ولما طلبت من البائع بطاقة الضمان قال لها بالحرف الواحد ''الإنسان ويموت، وأنت تريدين للمكيف الهوائي ألا يصيبه عطب، الضامن هو الله يا سيدتي''.

وحتى إن توفرت خدمات ما بعد البيع، فإنها لا تكون في المستوى المطلوب ولا تغطي كافة قطع الغيار، إذ في كثير من الأحيان يجبر الزبائن على دفع مبالغ إضافية للصيانة، رغم أن مدة الضمان لم تنته بعد، مثلما حدث مع نسيم، وهو طالب جامعي، قام بشراء جهاز كمبيوتر بضمان لمدة عام، وبعد أسبوع اكتشف عيبا فيه، ولما أخذه إلى وكيله أصلحه له لكنه طالبه بدفع مبلغ إضافي، بحجة أن القطعة التي غيرها له لا يشملها الضمان. ويشتكي الكثير من المستهلكين من غياب وكلاء لبعض العلامات التجارية التي يتم استيرادها، وكذا طول فترة الصيانة التي تصل إلى شهور وأحيانا إلى أكثر من سنة، ليحصلوا في الأخير على خدمات رديئة بقطع غيار مغشوشة، ويدفعون مبالغ إضافية نظير ذلك.



ما يجب معرفته عن خدمات ما بعد البيع والضمان

يجب على كل مواطن اقتنى جهازا أو سيارة أن يطالب أثناء استلام المنتوج بالحصول على شهادة الضمان، وفي حال تعطلت لابد أن يتأكد أولا أنه لازال في أجال الضمان، حتى يطالب بالتدخل والإصلاح المجاني. ويجب على الزبون حسب دليل المستهلك الذي وضعته وزارة التجارة أن يحرص بألا يؤجل التاجر الإصلاحات حتى يتعدى أجال الضمان، كما يجب أن يطالب الزبون بشهادة التصليح، حتى إن عاد المشكل بعد انتهاء فترة الضمان يمكنه أن يثبت أن العطب بدأ أثناء فترة الضمان.

من جهة أخرى فإنه حتى بعد نهاية فترة الضمان فإن البائع ملزم بتقديم خدمات ما بعد البيع، لكن هذه المرة على نفقات الزبون، لذا لابد أن يحرص الزبون للحصول على أفضل عرض نوعية وسعر.

ويجب على الزبون أن يشترط قبل القيام بأي تصليحات على عتاده أو سيارته الحصول على تقرير مفصل يحمل نوعية التصليحات، ومعلومات مفصلة عن السعر، وكذا تاريخ وأجال إنجاز الخدمة، بالإضافة إلى ضمان محدد متعلق بالقطعة التي تم تغييرها.

وإذا لم يتحصل الزبون على الخدمة التي يريدها فعليه مراسلة البائع للحصول على الخدمة، وإن لم يتمكن من الحصول على مبتغاه عليه أن يراسل الجهات المختصة كالشرطة ومديريات التجارة،وحتى الوصول إلى المحاكم لاسترجاع حقه.